Las pequeñas empresas necesitan evolucionar y competir con las grandes empresas. Las redes sociales son gratuitas y tienen un gran alcance que crece rápidamente. El 99.0% de las empresas en España son pymes y ya hay varias que han encontrado en Facebook y Twitter el aliado perfecto para impulsar su negocio. Las pymes necesitan nuevos terrenos para competir.

Las redes sociales sirven para infinidad de cosas, pero su único fin es unir a interesados; esa es una ola digna de surfear por pymes y multinacionales, pero en especial, a las pequeñas y medianas empresas que cuentan con un canal de ventas más limitados. A parte de ser un buen nexo de unión, las redes sociales son gratuitas (al menos en su uso más básico) por lo que supone una gran herramienta de comunicación.

Para crecer en las redes sociales debemos ser organizados y diferenciar distintos terrenos, como por ejemplo: listas de Twitter, tags, listas de clientes, organización de eventos, grupos de Facebook, etc. Hoy nos centraremos en las listas de Twitter ya que suponen una rápida forma de organizar contactos en empresas.

Twitlistmanager, sencillo y apto para cualquier usuario

Si usamos muchas listas de Twitter con un clientes habituales, por ejemplo, el interfaz web de la propia web de Twitter, probablemente esta gestión nos estará resultando mucho más engorrosa de lo que debería ser. La mayoría de estos clientes no son prácticos para la gestión de listas por eso necesitamos un gestor de listas que sea muy configurable para la pyme. Algunas de las razones por las que usar un sistema de gestión de listas son:

• Mejoras tu visibilidad y la credibilidad de tu nicho
• Figurar en muchas listas de terceros facilitará muchísimo que otras personas te encuentren y que aumentes de una manera “legal” de número de seguidores y seas capaz de crear una comunidad de calidad y no una comunidad artificial “basura” como las que son fruto de aplicar las técnicas antes descritas
• Aumenta mucho las probabilidades de que te sigan. Este punto no es repetición del anterior, sino que con él quiero incidir en el hecho de si alguien te encuentra en una lista automática ya partirás de una credibilidad de cara a su decisión de seguirte o no.
• Aumenta de manera significativa tu reputación e influencia en Twitter, esto lo verás reflejados en los indicadores de reputación e influencia de sitios como Klout o Twitter Grader.
• Estar en muchas listas multiplica tu audiencia real ya que a través de cada una llegas a muchas personas. Por tanto, tus tweets llegarán mucho más lejos y multiplicarás tu impacto.

Una segmentación temática, o en este caso, por clientes, de listas es una manera excelente y extremadamente eficiente de mantenerte al día con las noticias más relevantes dentro de las áreas temáticas que hayas definido. Obtienes una foto a tiempo real muy buena de las noticias y opiniones generadas en cuestión de minutos. Es una gesto obligatorio para dar servicio a un número mayor de clientes al mismo tiempo.

Conclusión

Soy un férreo convencido de que la organización es primordial para llevar a cabo acciones en Internet. Con Twitlistmanager tendrás esa parte del trabajo más allanado y te permitirá perder menos tiempo por lo que podremos dedicarnos a otra parte de la proyección de la pyme en Internet. ¿Cuál usáis vosotros?

Más información | Twitlistmanager
En tecnología pyme | La experiencia de la atención al usuario gracias a Twitter

Según los datos de un estudio realizado por Envolve24 que de un total de 1289 quejas estudiadas en Twitter sólo el 29% fueron atendidas por parte de las empresas. En el resto no fueron atendidas, ya sea porque las empresas no utilizan Twitter para conversar con los usuarios.

Lo más curioso es el grado de satisfacción de los clientes que si fueron atendidos por este canal. A un 51,5% les gustó la atención recibida por la empresa y a un 32% les encantó, lo que habla, y muy bien de la buena acogida que tiene este canal entre los usuarios que utilizan la red de microbloging.

A mi modo de ver no se trata de llevar toda la atención al usuario desde Twitter, sino más bien de saber encauzar la reclamación o la queja del usuario hacia el departamento adecuado. También saber rellenar los vacíos de comunicación que suelen producirse en estos casos, entre “ya hemos recibido su queja” y “tenemos una solución”.

Mi experiencia con la atención al usuario en Twitter ha sido de lo más positiva y puedo decir que mi caso estaría en el grupo de encantados. Y lo cierto es que no han sido temas fáciles, más bien todo lo contrario. Tanto con una empresa aérea en plena huelga como con una operadora de teléfonos, por un tema de facturación. En ambos casos las empresas disponían de cuenta en Twitter y supieron darme la respuesta adecuada o encauzar la reclamación al departamento adecuado, cosa que telefónicamente en algún caso desistí de seguir insistiendo.

Vía | Marketingdirecto
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Imagen | Rosaura Ochoa

El servicio estará disponible a finales de Marzo y tenemos que inscribir a nuestra empresa para poder formar parte. Su impacto es limitado, puesto que sólo está disponible para aquellos que dispongan de tarjeta American EXpress y limitado a Estados Unidos, aunque con planes para extenderse al resto del mundo a finales de año.

El formato será el de los Tweets promovidos que aparecen el la cabecera del tablero de tiempo que ordena nuestros mensajes de forma cronológica. Ahora queda por ver como podemos segmentar los anuncios que herramientas tenemos para medir su impacto, etc. En definitiva se invierte pensando en un retorno de dicha inversión en forma de ventas.

Otra cuestión es si los usuarios aprenderán a ignorar las primeras líneas del timeline, tal y como hacemos a veces con los laterales en los que aparecen los anuncios de Facebook, de manera que el impacto del anuncio acabe por disminuir a fuerza de tenerlos siempre presente. Creo que construir una plataforma que permita los anuncios segmentados a las pequeñas empresas sin que sea invasivo para el usuario es todavía una de las tareas pendientes de Twitter.

Vía | Genbeta Social Media
Más Información | Blog Twitter
Imagen | Andres Rueda

Lo que voy a contar es parte de mi propia experiencia con distintas grandes empresas en estos servicios. Por lo general basta con realizar alguna mención del tipo @nombre_de_la_compañía para que si tienen el canal de Twitter abierto sea la propia empresa la que trate de conversar contigo para aclarar alguna duda o ver en qué puede serte de ayuda.

Si utilizamos este canal tenemos que estar preparados para encauzar todo tipo de comentarios. Y sobre todo no empeorar las cosas. Ante todo si hemos contactado con alguien debemos evitar que se produzcan vacíos en la comunicación, de manera que tras pedirles información para saber si podemos ayudarles no volvamos a responder mientras hacemos las averiguaciones oportunas.

No cuesta nada comentar esto mismo al propio cliente: te lo miramos y a la mayor brevedad posible te decimos algo. Una frase hecha que no compromete a nada pero que no deja al cliente con la sensación de que está hablando al vacío que le devuelve el eco de su voz.

Ante momentos comprometidos para nuestra empresa, momentos en los que el correo o el teléfono están colapsados la agilidad que nos permite Twitter debemos saber aprovecharla para tener facilitar la atención a nuestros clientes. Un cliente que se queja en Twitter y recibe una respuesta de la empresa la percepción del propio usuario cambia.

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Imagen | keiyac

Twitter nos permite subir una imagen de fondo personalizado. Cuando alguien visita nuestro perfil desde un navegador web y dependiendo del formato de su pantalla puede tener dos laterales en el diseño de Twitter que se decoran con un diseño prediseñado del propio Twitter, pero también nos permite subir una imagen de fondo. Es aquí donde podemos aprovechar para subir un imagen con una solapa especialmente diseñada para que muestre información de nuestra empresa.

La tarjeta de visita de mi empresa en Twitter

Además de este espacio tenemos la posibilidad de añadir información en el espacio que ocupa en nuestro perfil los datos estadísticos, las últimas imágenes que hemos subido, o los perfiles similares al nuestro. Si una persona que visita nuestro perfil se interesa en el mismo y comienza a revisar los mensajes que tenemos a medida que avanza en nuestro timeline y se desplaza esta información en dicho espacio podemos mostrar información relevante de nuestra empresa.

Si nuestra empresa utiliza Twitter es una buena oportunidad para dejar nuestra tarjeta de visita a los visitantes de nuestro perfil. Mientras esperamos que lleguen o no lleguen las páginas de Twitter para empresas, esta es una oportunidad que no debemos desaprovechar. Las pymes quizás no tienen los recursos para invertir en publicidad de empresas más grandes por eso deben intentar aprovechar todas las oportunidades que les surjan para ganar visibilidad.

La parte negativa es que se trata de una imagen estática. Es decir, si incluimos el enlace a nuestra página web y un cliente quiere enlazar no funcionará, porque se trata de una imagen estática. Pero sin embargo nos irá muy bien para incluir datos de localización de nuestro negocio, datos de contacto, imágenes de productos o servicios que realizamos, etc.

Las posibilidades dependerán de la habilidad creativa de cada uno. También podemos aprovechar el fondo para añadir nuestros logos creando un mosaico con los mismos. También podemos añadir los productos que distribuye nuestra empresa, creando un mosaico donde se repiten una serie de elementos por toda la página en un orden constante.

Por último una cuestión a tener en cuenta es el color elegido para nuestro fondo. Es mejor tener fondos oscuros que claros para de esta forma separar de forma clara el contenido de nuestro timeline del resto de información que ofrecemos en el fondo de imagen que hemos personalizado en nuestro diseño de Twitter. Quizás mejor ir creando ventanas o marcos con fondos claros donde pdoemos añadir nuestra información, pero que queden separados del resto.

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La característica fundamental que podemos ver en estas nuevas páginas es la posibilidad de que la empresa utilice su propia cabecera en su perfil. Una opción más de personalización de la página de nuestra empresa en Twitter. Por otro lado también se podrá fijar un Twitter en la parte superior del tablero temporal para que sea siempre visible. Por último permitirá ver por separado menciones y respuestas de nuestros seguidores.

El servicio será gratuito por lo que es una opción que no deben desaprovechar las empresas que ya utilicen este medio de comunicación con sus clientes o seguidores. Pero más allá de las opciones de personalización y el mensaje que siempre dejamos visible lo cierto es que me parece que no aporta mucho a la empresa. En lo que respecta a la analítica o administración ofrece poco y cualquier herramienta de terceros nos dará mucha más funcionalidad.

Además creo que una buena información en el perfil del usuario nos puede ayudar más que las posibilidades que nos ofrece Twitter con su apuesta por las páginas de empresa. Especialmente si aprovechamos para diseñar un fondo de pantalla que aporte información de contacto por ejemplo, imágenes de productos, etc. Lo curioso es que muchas de las empresas que han optado a las páginas de empresa de Twitter te remiten a su página de Facebook como forma de conseguir más información.

De todas formas esperemos que pronto esté disponible para el resto de empresas. Lo que tengo claro es que Twitter es más una red social para conversar e interactuar que para tener más información sobre una empresa. Cuando se busca información sobre una empresa el usuario recurre más a la página web de la misma o incluso a la página de Facebook y dudo que Twitter pueda asumir esa función, por lo menos con el diseño que han presentado.

Vía | Genbeta Social Media
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Para ello es necesario tener instalado Excel 2010, además de Microsoft Visual Studio 2010 y NetFramework 4.0. Además deberemos tener instalado PowerPivot, un programa de Microsoft para trabajar en el entorno de Business Inteligence en las empresas y que si utilizamos otras herramientas de analítica seguro que es interesante para nosotros. Todas las herramientas podemos descargarlas de la web de Microsoft de forma gratuita en caso de no tenerlas ya instaladas en nuestro equipo. Una vez completados estos pasos podemos proceder a instalar Analytics para Twitter.

Se trata de una hoja de Excell en la que podemos realizar búsquedas de hasta cinco términos de forma simultanea ya sean estos #hastag, @menciones, palabras clave o usuarios del servicio. Las búsquedas se limitan a los últimos siete días y a un máximo de 1500 mensajes como resultado. Para muchas organizaciones más que suficientes.

Una vez que hemos introducido todos los términos de búsqueda tenemos que pulsar en la barra de menú la opción de PowerPivot y seleccionar la opción de actualizar. Después desde el menú de Excell tenemos que volver a actualizar todo y ya tenemos las estadísticas de los términos de búsqueda que hemos introducido. La verdad, que quitando el proceso inicial de instalación que puede ser un poco más engorroso, su uso es bastante sencillo.

Los resultados nos darán un gran volumen de información, de los mensajes totales, los que han sido retuiteados, las menciones, etc. Desde luego es una opción interesante que podemos utilizar en las empresas para mirar un poco más allá de nuestros propios datos, tal y como estamos acostumbrados.

Vía | gHacks
Más Información | PowerPivot
Descarga | Analytics for Twitter
En Tecnología Pyme | Visibli, interesante herramienta para el análisis de Twitter y Facebook

Lo cierto es que en las redes sociales y más concreto en Twitter un estudio realizado por InboxQ revela que se realizan unas 100.000 preguntas al día, de las cuales, un 13% son consejos sobre productos, un 12% soporte técnico y un 11% sugerencias locales, dado que en estas tres categorías nos fiamos más de una recomendación personal que de búsquedas realizadas en la red. ¿Buscaríamos en Google donde podemos comprar la mejor ensaimada en Mallorca? No verdad, seguramente preguntaríamos.

Pero una vez que hemos realizado la pregunta, ¿quién nos contesta? Si seguimos a una empresa y realizamos una pregunta, un 55% de los usuarios valoran esta respuesta como buena y como mínimo el 80% tienen la misma calidad que la del resto de seguidores, por lo que no sólo se utilizan las redes sociales como medio de promoción de las empresas, sino que sirven para reforzar la confianza de los clientes con consejos y recomendaciones.

Esto por parte de los usuarios, pero las empresas también pueden preguntar en Twitter, y tratar de recoger las opiniones de sus seguidores. No debemos esperar que todos nuestros seguidores nos contesten, siempre serán minoría los que lo hagan pero igualmente debemos valorar la importancia de su aportación.

Así que si nuestra empresa está iniciando este camino, sin duda es un aspecto a tener en cuenta. Debemos considerar que una respuesta a nuestros seguidores en las redes sociales es importante. No es necesario que contestemos al instante, sino que es más importante que la información que aportemos sea de calidad. Es mejor dar una respuesta corta del tipo: “Lo estamos consultando y en breve te informamos” que proporcionar una mala información.

Vía | Comunicación Corporativa
Más Información | InboxQ
Imagen | MorgueFile
En Tecnología Pyme | La empresa española se posiciona pero no usa Twitter de forma habitual

El principal uso que se le da a este canal es el de promoción. Se utiliza para comunicar contenido propio y también para ofrecer promociones y ofertas. Son pocas las compañías que utilizan este canal como una forma de comunicación con sus clientes, ofreciendo poca o nula interacción con ellos. De esta manera se desaprovecha parte del potencial de Twitter y limitamos el interés que puede tener para los seguidores de nuestra empresa.

También es cierto que la mayoría de las empresas, en concreto un 41% han creado su cuenta hace menos de un año, por lo que podemos decir que de momento están todavía dando sus primeros pasos. La interacción con los clientes es baja, puesto que la media de mensajes enviados al mes es de 100, lo que sin duda refuerza el mensaje de no conversar con los clientes y sólo promocionar o fomentar el contenido propio.

Aunque el estudio se refiere sólo a la gran empresa es interesante su lectura para no repetir los fallos que estas cometen en nuestras pymes. La ventaja de ser pequeños es que se puede reaccionar de forma más ágil. Potenciar aspectos como la conversación con nuestros clientes, el contenido que pueda ser interesante en nuestro sector, sin la obligación de que sea contenido propio.

Twitter nos puede ayudar a crear marca, a posicionarnos como expertos en nuestro sector y conseguir la confianza de clientes que de otra manera no llegarían hasta nuestra empresa. No se trata de estar todo el día lanzando actualizaciones, pero si hacerlo con sentido para que sean útiles para aquellos que han decidido seguirnos.

Vía | Siliconnews
Más Información | IZO(PDF)
En Tecnología Pyme | Cómo medir el coste de promoción a través de redes sociales que hacemos de nuestra web

Una de los temas que más echo de menos en Twitter es la falta de una gestión de publicidad como sistema, al igual que Facebook; tener la posibilidad de gestionar y fabricar a medida una plataforma que cubra las necesidades de la empresa. Ahora podemos usar Twync para vender publicidad en Twitter.

Esta forma de promocionar tweets está disponible desde finales de febrero y cuenta ya con más de 1500 usuarios. El único requisito que piden es tener más de cien seguidores. Luego, gracias a un “hashtag” que indique la publicidad a realizar podemos lanzar enlaces patrocinados. Para que ello no sea abusivo o repetitivo podemos escoger la franja horaria a publicar.

Para evitar un uso incierto de este sistema debemos tener cierta actividad en el Time Line y usuarios con una relación recíproca. El tweet más caro hasta ahora ha sido de 24€ y podemos cobrar la publicidad mediante transferencia o a través de Paypal. Sin duda una forma sencilla y práctica de rentabilizar nuestro usuario en Twitter.

Twync es una buena forma de promocionar un tema relevante o usar como plataforma de publicidad para empresas. Es realmente sencillo de usar y podemos optar por “Tuitero” o “Anunciante” para poder ofrecer un servicio o buscar a un grupo de personas para realizar la publicidad de la Pyme.

Más Información | Twync
En Tecnología Pyme | Potenciar la PYME vía Twitter
Imagen | _DaniloRamos