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Una de las cuestiones más habituales en las redes sociales es difundir o compartir con nuestros usuarios un mensaje que hemos recibido de otro. Es parte de su atractivo, de la forma viral en la que se propagan los contenidos y de la cual las empresas también se aprovechan, pero es necesario tener en cuenta el valor de la cita en las redes sociales para las empresas.

Porque algo que está mal visto en las redes sociales es no citar la procedencia del mensaje, o la fuente de información, de manera que nos apropiamos de ella como si nosotros fuéramos los precursores. Esto, que no está bien para un usuario común para una empresa es mucho peor y puede dar lugar a una reacción contraria de muchos usuarios.

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Muchas empresas desembarcan en las redes sociales pensando que en poco tiempo tendrán miles de seguidores, estos seguidores irán inmediatamente a su página web para comprar sus productos y sus ventas subirán como la espuma. Lo cierto es que muchas desconocen las claves del medio y tienen estrategias equivocadas. Por es hoy vamos a dar nuestro punto de vista sobre los siete pecados capitales de la empresa en las redes sociales.

En este caso hablamos no ya de una estrategia equivocada sino también de un error de concepto en el uso de las redes sociales. Y esto es más difícil de corregir que cambiar el rumbo de la estrategia. Significa que los responsables no llegan a comprender qué herramienta estamos utilizando y cómo podemos sacarle partido a las redes sociales en las empresas. Vamos pues a ver esos siete pecados:

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Una de las cuestiones que más agobia a las empresas que comienzan a introducirse en el mundo de la empresa 2.0 es de dónde sacar el tiempo necesario para actualizar Twitter, Facebook estar en LinkedIn, ofrecer contenidos los fines de semana y vacaciones, etc. Una herramienta que nos ayuda a llevar todo lo relativo a la web 2.0 en las empresas es Hootsuite, ahora también disponible en español.

La traducción de este servicio web era esperada por la comunidad hispanohablante donde Hootsuite ha crecido bastante en los últimos tiempos. Hootsuite nos permite a través de un interfaz web muy limpio añadir columnas donde veremos las actualizaciones que tenemos en Twitter, Facebook o LinkedIn, entre otras. Esto nos permite cuando realizamos una actualización o enviamos un mensaje podremos enviarlo simultáneamente a varias redes.

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En un seminario realizado recientemente en la Cámara de Comercio de Madrid se realizó un análisis de la responsabilidad legal del Community Manager en la empresa. Se trataba de ofrecer una visión desde el punto de vista jurídico de las implicaciones que puede tener el trabajo de un Community Manager en el entorno de trabajo de la web.

El seminario trataba de responder a cinco cuestiones claves como son las medidas a adoptar respecto a los contenidos para evitar riesgos legales, cómo realizar campañas a través de la web, cómo realizar sorteos y concursos y cómo usar las aplicaciones que nos ofrecen las redes sociales. Todo ello como paso previo a la comunicación entre empresas y clientes ofreciendo contenido multimedia o contenidos propios que interesen a los clientes por parte de las empresas.

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Un estudio realizado por la consultora Guidance sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos son factores determinantes a la hora de adquirir nuevos productos o servicios y a la vez los malos comentarios en Internet pueden provocar pérdidas de hasta un 27% de los clientes en función del sector evaluado.

Y es que hay que estar atento a estas consideraciones a la hora de concretar nuestros productos. Para las pymes, dependiendo de su sector, tendrán que prestarle más o menos información a estos comentarios en redes sociales, foros, etc. Un ejemplo muy claro es el sector turismo, donde comentamos dónde hemos ido de vacaciones, si el hotel nos gustó, si nos trataron bien o el restaurante que descubrimos…

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A todos nos ha pasado alguna vez. Es un hecho. Por muy bien que hagamos las cosas siempre hay alguien que hablará mal de nosotros. No podemos tener a todo el mundo contento. Esto nos ocurre en el mundo real. Y también en Internet. Cuando nos pasa en el mundo real tratamos de ofrecer una réplica a nuestro interlocutor, al cliente que no está conforme. Pero qué pasa en el mundo virtual, cómo debemos cuidar nuestra reputación online, ¿cómo tratar los malos comentarios?

Pero Internet es muchas veces un medio de comunicación asíncrono. Alguien deja un comentario sobre nuestra empresa y queda allí durante mucho tiempo y puede tener más o menos repercusión dependiendo del número de visitas que tenga la web. Podemos estar en desacuerdo con nuestro cliente. En estos casos lo mejor es ofrecer nuestra propia versión, respondiendo el comentario.

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Una de las cuestiones que cada vez que comienza un periodo de vacaciones tenemos que decidir es hasta que punto nos podemos permitir desconectar de las rutinas diarias. Antes era muy fácil. Se cerraba la empresa o el negocio, se ponía un cartel de “Estamos de vacaciones hasta el próximo 3 de enero” y aquí paz y después gloria. Pero hoy en día donde nos movemos en un mundo cada vez más conectado esto cada vez es más difícil. Por eso las vacaciones en las redes sociales son misión imposible para las empresas.

Y es que no podemos tomarnos vacaciones de Twitter o Facebook. Bien es cierto que necesitamos desconectar, por eso lo más recomendable es delegar la actualización de Twitter o Facebook en alguien de nuestra empresa que pueda llevar a cabo esta misión. Si no es posible, o sois de la “reserva autónomos” lo conveniente es avisar en de que el ritmo de publicación bajará o que adoptará un tono más informal.

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En el día de ayer el espacio aéreo de nuestro país quedó bloqueado. Todos conocéis ahora mismo la situación, y vemos como muchos de los controladores y responsables del sindicato que representa, USCA, a la mayoría de ellos van diciendo que ya llevaban tiempo avisando de esta situación. Todo esto me lleva a revisar la web corporativa y la estrategia de comunicación en el caso de los controladores aéreos.

La USCA tiene su página, donde va anunciando a sus afiliados las reuniones, asambleas y negociaciones y acuerdos. Además disponen de una página en Facebook y un Twitter, donde podemos ver que en el muro no están recolectando precisamente muchos apoyos. Y esto es así porque han cultivado una mala imagen entre la opinión pública, que por supuesto hechos como los de ayer no contribuyen a mejorar. Abandonar el puesto de trabajo y dejar bloqueado el tráfico aéreo no es una huelga es un bloqueo brutal de los derechos de miles de ciudadanos y a su movilidad.

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Una de las cuestiones que estoy empezando a ver en algunas empresas al visitar sus páginas web son los enlaces a la web 2.0, esa parte de Internet más social y que permite un trato más cercano con nuestros clientes como pueden ser los blogs o redes sociales, ya sean profesionales como Xing y LinkedIn o más populares como Facebook y Twitter. Pero al enlazar a dichos redes nos encontramos con escasa o nula interacción por parte de la empresa por eso debemos evitar la web 2.0 como una moda en las empresas.

Estamos en Facebook o Twitter porque es en estas redes donde están muchos de nuestros clientes o para tener registrado el nombre de mi empresa antes de que a otro se le ocurra cogerlo. Pero no utilizamos más que esporádicamente estas redes y por lo tanto no tenemos el feedback adecuado con nuestros clientes. En este caso lo recomendable es no enlazar en nuestra página a estas redes.

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