Las siglas CTI del inglés “computer telephony integration” nos llevan a una realidad muy lejana de una operadora distribuyendo llamadas en un panel lleno de clavijas. CTI engloba no sola a la telefonía, incluye el correo electrónico, vídeo, SMS y fax. Todo canal de contacto con el exterior está centralizado informáticamente para tratar la información de una manera eficaz.
Todo esto lo permite hardware como son las centralitas telefónicas VOIP de hoy día. Estas permiten desde la simple enrutación automática de llamadas a departamentos según el número marcado mediante la operadora automática, hasta la gestión integral de un Call Center. La centralita administra los puestos libres ante una llamada entrante actuando como un ACD (Automatic Call Distribution) o ante un centro emisor de llamadas, y las va sirviendo estas automáticamente según el tiempo que llleven parados.
