Asistencia técnica

Seguro que muchos os habéis encontrado en la situación que a continuación paso a describiros. Os llama alguien de la empresa porque tiene un problema, algo ha dejado de funcionar. Por arte de magia. Antes funcionaba y ahora ya no. Las primeras palabras que salen de su boca siempre son: “yo no he tocado nada” o también es muy recurrente el “estaba así cuando llegué”. Por eso hoy vamos a hablar de la táctica del antes mártir que confesor, o por qué el usuario miente al servicio técnico.

Como ocurre en la escena de la estupenda película, “El secreto de sus ojos”, podemos topar con el usuario cínico, el que a pesar de que es más que evidente que ha metido la pata y es reponsabilidad suya que el ordenador haya dejado de funcionar lo negará todo, o lo que es aún peor, no ocultará información esencial para poder solucionar el problema, a sabienda de que esta información es importante para la solución del mismo.

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Una de las cuestiones que nos suelen ofrecer cuando compramos un equipo informático es una solución de garantía extendida o soporte técnico extendido sobre el mismo. Estas opciones las suelen ofrecer marcas como HP o Dell, por poner dos ejemplos, pero también nos la ofrecen en las tiendas donde compramos los equipos. Vamos a ver en qué consisten las opciones de soporte de fabricante de los equipos informáticos.

En primer lugar, tenemos que tener en cuenta el tipo de equipo que adquirimos y la importancia que tiene para nuestro negocio. Si estamos hablando de un servidor, entendemos que el servicio es crítico para el funcionamiento de nuestra empresa, puesto que un fallo supone que nuestro negocio está parado. Si hablamos de una estación de trabajo o un portátil, el nivel de importancia es mucho menor. Nuestra empresa seguirá trabajando, se resiente la productividad, pero seguirá trabajando con el resto de equipos que tengamos.

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Muchas pymes tienen externalizado su servicio técnico. Es una opción interesante para empresas que no tienen la necesidad de tener un técnico dentro de su organización para ocuparse del parque informático de la empresa. A la hora de definir el tipo de relación entre el servicio técnico y la pyme existen varias alternativas a las que nos podemos acoger.

Una vez que hemos optado por una empresa en concreto, es recomendable que sea cual sea el tipo de relación contractual que mantenemos, la empresa sea siempre la misma. Sobre todo porque acaba por ahorrarnos dinero, ya que si estamos cambiando constantemente de empresa o técnicos, el primer paso que darán es averiguar como está montada nuestra empresa, para después empezar con la batería de pruebas específica del problema que quieren solucionar.

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Cuando una empresa tiene que contratar un servicio técnico la mayoría de las veces se deja llevar por las experiencias de otros empresarios que han trabajado con tal o cual empresa y su opinión muchas veces es determinante. Por lo general es un campo que el gerente desconoce y tiene que fiarse de su intuición. Por eso vamos a intentar aportar claves para elegir un servicio técnico.

Estamos hablando de un servicio técnico contratado a una empresa que nos dedicará tantas horas al año para solucionar los problemas que vayan surgiendo en nuestra empresa, o nos realizará un mantenimiento preventivo, etc. Un servicio externo a nuestra empresa, pero en el que necesitamos tener una confianza plena, puesto que ponemos todos nuestros sistemas en sus manos.

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Una de las cuestiones que más recursos consumen en la empresas es el soporte de los productos que vendemos en nuestras empresas. Nos consume una parte importante de nuestro tiempo dar una asistencia técnica a nuestros clientes, además de unos recursos económicos asociados a los desplazamientos. Por eso hoy vamos a tratar la cuestión del soporte remoto y el ahorro de recursos que supone en las pymes.

El punto central de todo soporte se encuentra en tener una entrada única de llamadas, un único teléfono al que se dirijan todas las cuestiones de la empresa, nuestra recepción, nuestro helpdesk o nuestra centralita, como queráis llamarlo. Es fundamental para la organización de la empresa este servicio y para el soporte remoto más aún.

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No es la primera vez que hablamos de Fujitsu en relación a los servicios asociados a la compra de sus productos de ofrece, lo hicimos con respecto a equipos de escritorio y en este caso lo hacemos acerca de SOS Primgergy, un paquete de servicios de seguridad para la gama de servidores del mismo nombre que comercializa.

La idea es potenciar sus servicios de garantía ampliada (conseguir que nos suscribamos a ellos, vaya) incluyendo este paquete de seguridad gratuito junto con dicha ampliación, aunque se puede contratar por separado si nos interesa hacerlo de esta forma. Está compuesto de tres apartados, uno de auditoría de seguridad, un conjunto de programas para la administración de los servidores y un curso de formación para las personas que vayan a administrarlos.

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Los aspectos que más valoramos a la hora de elegir cualquier solución de software (o hardware ya puestos) son lo adecuado de la misma a nuestras necesidades y su precio, dos pilares fundamentales sin duda. Existe un tercero a mi juicio tan importante como los anteriores y que, si bien no se ignora, generalmente no recibe la misma atención por nuestra parte, el soporte, la asistencia técnica aparejada a cualquier adquisición relacionada con la tecnología.

Es un punto fundamental que tendría que estar alineado con los dos primeros, y que debería cobrar más importancia cuanto más dependa nuestra empresa de la solución que estemos valorando (no es lo mismo un procesador de textos que un ERP, ni un servidor que un ratón). No me refiero solo a la atención en caso de fallos o problemas, si no, y sobre todo, a la disponibilidad de un servicio de soporte que nos permita solucionar dudas sobre el manejo, esté al tanto de los cambios normativos que requieran actualizaciones del sistema y sea lo más accesible posible, con una respuesta rápida y efectiva a nuestros requerimientos.

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Los fabricantes de ordenadores se van dando cuenta de que, sobre todo en el mercado profesional, son tan importantes los aparatos que nos venden como los servicios que puedan venir asociados a ellos. Y lo son por que tanto para las pymes, habitualmente con pocos recursos propios, como para el que los facilita, suponen un beneficio importante. Fujitsu SOS es un conjunto de servicios de seguridad asociados a los productos de la marca que intentan proporcionar el soporte ante cualquier eventualidad que pueda surgir con nuestro equipo.

Otros fabricante, como Dell, también ofrecen soluciones parecidas, sólo para equipos de la propia compañía, como es el caso, y tanto portátiles como de sobremesa. Cubre buena parte de las situaciones de emergencia con las que nos podemos encontrar en un entorno de trabajo de forma habitual e incluye también un servicio de copia de seguridad con almacenamiento remoto. Vamos a ver a continuación los supuestos que incluyen en el paquete.

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Todas las compañías de venta de ordenadores ofrecen servicios de soporte, pero pocas los comercializan de forma tan agresiva como Dell. De hecho, en su página web tienen un área dedicada de forma exclusiva a los servicios añadidos a la compra de alguno de sus ordenadores.

Con cualquier adquisición que llevemos a cabo, tenemos incluido de serie un pack de garantía extendida que ofrece servicios de soporte “in situ” y telefónico de diverso grado. Podemos eliminar ese paquete que nos incluyen, o bien ampliar los servicios que nos proponen con otros de mayor alcance.

Es cierto, el mero hecho de adquirir un producto nos dá derecho a 2 años de garantía, pero aquí se trata de solucionar el problema rápidamente y pasar el menor tiempo posible sin nuestro ordenador en funcionamiento.

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