Es posible que aquellas compañías con una presencia dominante en el mercado puedan permitirse descuidar la atención a sus clientes. En el caso de las pymes no sólo no nos lo podemos permitir, sino que deberíamos intentar aprovecharla para fortalecer a nuestra empresa frente a la competencia.
Las soluciones CRM son aquellas que nos ayudan a gestionar las relaciones con nuestros clientes. Normalmente se utiliza el término para hablar del software que realiza esta función, ayudándonos a recoger y analizar aquella información relacionada con ellos que puede sernos útil para mejorar el funcionamiento y resultados de nuestra empresa.
Gestionar adecuadamente estas relaciones puede suponer un elemento diferenciador importante, e influir de forma determinante en la capacidad competitiva de nuestra organización.
¿Qué hace un CRM?
- En primer lugar, ayudarnos a recopilar información sobre nuestros clientes, qué nos compran, cuándo nos hemos puesto en contacto con ellos y viceversa, qué reclamaciones nos han hecho y cuál es su nivel de satisfacción con nuestro producto o servicio. Cualquier dato que pueda resultarnos útil es interesante.
- Una vez hemos recogido esta información, el software que utilicemos debe permitirnos analizarla, y facilitarnos las herramientas necesarias para hacer el mejor uso posible de ella. Anticiparnos a las necesidades del cliente, ver en que puntos fallamos, en que procesos podemos mejorar, organizar campañas de marketing enfocadas al público adecuado, etc. Actuar en este sentido permite también que podamos anticiparnos a los problemas, evitar reclamaciones o detectar aquellas más frecuentes, actuando para solucionarlas antes de que se extiendan.
Si repasamos lo visto, queda claro que el software es aquí una herramienta (siempre lo es), el medio que nos va a ayudar a cambiar la forma en la que gestionamos nuestra a empresa, incorporando la información que obtenemos de nuestros clientes a nuestros procesos de negocio y mejorando nuestro rendimiento.
Procuraremos ir analizando las diferentes soluciones de software disponibles , desde las más potentes hasta las más sencillas, algunas más clásicas y otras innovadoras en su concepción, pero siempre centrándonos en aquellas que resulten más interesantes para las pymes que, en cierta manera, son los clientes de este blog.
Vídeo | Youtube
Comentarios
El CRM es un tema muy interesante, así que espero vuestras futuras entradas sobre el tema.
En mi opinión, a la hora de implantar un software de CRM las empresas suelen caer en un mismo error: creer que el software es mágico y sólo por instalarlo mejorará tu relación con el cliente. El CRM no es sólo una gran base de datos, tiene que suponer un cambio de perspectiva en la empresa, y eso casi nunca es así. Si me permitís una sugerencia, escribid alguna entrada sobre cómo trabajar con los datos del CRM, toma de decisiones, seguimiento de clientes, resolución de incidencias, canales de comunicación con el cliente, etc. No os limitéis al tema del software (que está más trillado).
Bueno Luís, algo de eso comentaba en el post. Ocurre de igual manera con la implantación de cualquier sistema, no sólo CRM, que implique un cambio en la forma de gestionar la empresa. Es uno de los motivos que han llevado a fracasar más de una implantación de ERP, por poner un ejemplo.
Por la temática del blog, nuestro foco de atención está en este caso más centrado en el software, pero como bien apuntas son elementos muy ligados y no conviene separarlos por completo.
De todas formas, nuestros compañeros de Pymes y Autónomos tratan a menudo estos y otros temas con más profundidad, por si te interesa ampliar el enfoque.
Un saludo y gracias por tu aporte.
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