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Si he recibido tu correo, y no, no lo he abierto


Muchas empresas ofrecen un soporte por correo electrónico dentro de la gama que ofrecen al cliente. Para los clientes Premium, se suele dar soporte también telefónico. El problema surge cuando el correo electrónico tiene una urgencia que no debería, simplemente por el carácter del propio medio de comunicación asíncrono. Y es entonces cuando alguien impaciente llama a tu empresa para ver si has recibido el correo, si lo vas a hacer, si está todo claro, etc. A veces dan gana de contestar si he recibido tu correo, y no, no lo he abierto.

A veces simplemente es culpa nuestra. Trabajamos siempre con el correo electrónico abierto, además con notificaciones que nos avisen de los nuevos mensajes que hemos recibido, e inmediatamente dejamos lo que tenemos entre manos para pasar a contestar ese correo. Y mal acostumbramos a los clientes. Porque la mayoría de los temas que nos llegan no son urgentes.

Si queremos conseguir un cambio de hábitos lo que podemos hacer es cerrar directamente el correo electrónico. Lo abriremos cuando hayamos acabado la tarea que estamos realizando en este momento. La otra opción es poner un periodo largo para que el cliente de correo compruebe si han llegado correos nuevos o hacerlo de forma manual. Y por supuesto olvidarnos de las notificaciones.

Pero a veces no es posible ser tan radical y tenemos que pasar por una fase progresiva para ir acostumbrando a nuestros clientes a que no vamos a atender sus correos de forma inmediata. Les daremos la prioridad adecuada, contestaremos que hemos recibido cuando acabamos y añadimos la tarea concreta a nuestros trabajos pendientes.

Depende mucho del tipo de empresa. Conozco alguna que el proceso de soporte han pasado de la llamada del cliente directa a su móvil al correo, y ahora están empezando a saturar este canal. Una buena gestión es necesaria para dar un buen servicio al cliente. Todos salen ganando, los clientes y nosotros que tenemos perdemos menos tiempo en la gestión y conseguimos ser más eficientes. Y vosotros, ¿cómo gestionáis las urgencias de vuestros clientes?

En Tecnología Pyme | Las políticas de redacción del correo electrónico mejoran la productividad de la empresa
Imagen | EvelynGiggles

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