Cuando ofrecemos un soporte de producto a nuestros clientes una de las cuestiones que tenemos que buscar es la opción de que éste sea lo más eficaz posible. Dentro de las distintas opciones que tenemos podemos contar con gestores de ticket para ayudarnos en esta tarea. osTicket nos ayudará a organizar el soporte de nuestros clientes.
La filosofía de este software es ayudarnos a convertir cada llamada en un e-mail, de forma que podamos gestionar cada incidencia de nuestros clientes de forma eficaz y sencilla, otorgando las prioridades adecuadas al trabajo que tenemos pendientes y generando una mejor atención.
Es una solución de código abierto basada en PHP, Apache y MySQL, con lo cual podemos descargarla y probar su funcionamiento sin sacar la aplicación a producción hasta que no tengamos perfectamente definido y afinado su funcionamiento así como nuestros usuarios encargados de prestar el soporte la formación adecuada para manejar la herramienta.
La instalación es sencilla, al igual que todas las soluciones basadas en esta triada de programas, y únicamente tendremos que definir algunos parámetros como correo electrónico, crear una base de datos de MySQL para el programa y una vez instalado habilitarlo en el panel de administración de osTicket, puesto que por defecto nos aparece deshabilitado.
Una vez instalada nosotros podremos acceder al panel de administración con nuestro usuario y contraseña predefinidos y los usuarios pueden generar tickets con los problemas que tienen para que nosotros les demos una respuesta. El programa nos permite definir mecanismos de respuestas automáticas que para algunas cuestiones pueden ser muy útiles.
Para la apertura de un ticket únicamente es necesario rellenar una serie de campos, como correo electrónico, nombre y apellidos, etc. que permitirán contactar con la persona que nos reporta la incidencia. El programa genera automáticamente un número de ticket que asigna a la dirección de correo que lo ha generado y permite de esta manera la consulta del estado de la incidencia generada.
Por lo demás el panel de administración del programa nos permite controlar cuantas consultas tenemos pendientes, cuántas quedan sin resolver, crear grupos de resolución, etc. Quizás le falta una herramienta de informes asociados que permita extraer algún dato estadístico más sobre tiempo de resolución de incidencias, número de incidencias por clientes, etc.
En resumen se trata de una herramienta completa para llegar a conseguir la meta de todo soporte que se precie quiere, conseguir que cada llamada se convierta en un email, permitiendo de esta manera gestionar el soporte a nuestros clientes de forma mucho más eficaz.
Vía | PymeCrunch
Más Información | osTicket
En Tecnología Pyme | Sistemas de tickets para organizar el soporte
Comentarios
Hola, una consulta, podemos usar parte de vuestra descripción en la ficha que hemos hecho del OsTicket? lo hemos puesto como recurso de interes ya, podeis verlo aqui: osTicket.
Para el que este interesado en el tema, hay bastantes más aplicaciones gratuitas disponibles para dar soporte, incluso de chat en directo, pongo las que conozco (porque las ofrecemos instaladas con el servicio de hosting, borrar esto si lo considerais spam):
Crafty Syntax Live Help Help Center Live PHP Support Tickets Support Logic Helpdesk Support Services Manager Hesk ExoPHPDesk Open Web Messenger phpOnline
Os dejo un enlace a la lista donde tenemos las fichas de esas aplicaciones (y bastantes más) con lo que hacen, enlaces de interes, capturas, etc:
Listado de aplicaciones
Aqui teneis que buscar donde pone "Soporte al cliente" y vereis la lista que os he puesto, si haceis clic en Crafty Syntax Live Help os llevara a la ficha del Crafty Syntax Live Help (una aplicacion de soporte mediante chat) y asi para todos.
Saludos!
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