Hay veces que determinados programas mueren de éxito. Son tan buenos, versátiles y populares que siempre que se propone una nueva solución para la empresa alguien propone que se controle, ejecute, etc. con una hoja de cálculo, por ejemplo. Un ejemplo claro es cuando alguien explica a una empresa la utilidad de una software como el CRM (Custom Relationship Management) y en muchos casos se encuentra con la respuesta: ¿CRM? No gracias, tengo una hoja de cálculo y con esto me sirve.
Y entonces intentas explicar que con la hoja de cálculo es insuficiente, que un CRM de te dará toda la información necesaria sobre su cliente, le ayudará a identificar a los clientes más valiosos para la empresa, pero no se convencerán. Seguirán trabajando con su hoja de cálculo, por lo general de manera ineficaz, repitiendo llamadas a los clientes, y en general perdiendo una parte de los mismos debido a una deficiente atención.
Seguro que muchos de vosotros ha recibido la llamada de operadores para realizar el cambio de ADSL, o de teléfono móvil, etc. Y os llaman una y otra vez, y explicas que ya has hablado hace 10 minutos con su compañero y que tal y cuál. A veces me pregunto, ¿esta gente no tiene una base de datos? Pues parece que sí y no. Este mismo modelo no podemos repetirlo en nuestra empresa por no tener un sistema eficiente.
Imaginaros un listado de clientes a los que se ha decidido llamar para realizar tal o cual oferta. Hoja de cálculo por aquí, le llamas, hablas con él, ahora te llaman, no queda registrado que has realizado esta llamada, se te olvidó guardar los cambios, alguien copió mal una celda y ahora está todo desplazado, etc. El resultado final es que del listado de clientes, para llamar a unos no les hemos llamado y a otros lo hemos hecho tres veces…
Muchas veces se intentan implantar métodos de trabajo que se han copiado del modelo de trabajo de otras empresas, por lo general de la competencia, sin tener las herramientas adecuadas. El resultado no puede ser otro que el fracaso en la implantación del método de trabajo, con trabajadores cansados porque hacen un trabajo que no es efectivo y así lo perciben y clientes molestos o que nos abandonan por nuestra ineficacia.
Y es que llega un punto donde la hoja de cálculo se ha vuelto ineficiente. Debemos dar un trato especial a nuestros clientes, recordar cuál fue la última vez que vinieron, qué producto o servicio adquirieron y cuáles son sus gustos personales o necesidades para poder aconsejarles. Este tipo de programas es difícil manejarlos, aunque queramos, con una hoja de cálculo y son muy útiles, ya sea para una floristería, hasta para un taller mecánico. A todos nos gusta sentir que la empresa donde estamos consumiendo nos trata de forma individualizada, de forma “especial” aunque este trato sea habitual para todos los clientes.
En Tecnología Pyme | La tiranía de la hoja de cálculo
Comentarios
El mínimo para atención al cliente como comenta el artículo es un CRM bien independiente (sugarCRM por ejemplo) o como módulo del ERP (Dentro de OpenERP, Openbravo...). Pero otra cosa nada despreciable en el callcenter sería un marcador predicitivo, usando VozIP. de esta forma se configuran en él las campañas de forma que si se consigue una buena integración con el CRM hace automáticamente la llamada y te aparecen todos los datos del cliente. Así conseguimos optimizar el número de llamadas de los teleoperadores, se reparten las llamadas que se hacen y si hacemos una buena elección podremos tener un mejor control.
Fé de erratas: ...que un CRM "de" dará todo...
Y buen artículo, pero en España trabajan así, es una pena, incluso lo de la hoja de datos es un mal menor frente a otras barbaries que he visto...
-- editado por última vez a las 22:44
Gracias, ya esta corregido
Si queremos ser competitivos con nuestro entorno cada día se hace más patente la necesidad de una solución CRM con la que ahorraremos en costes y ofreceremos un soporte de mayor calidad, llegaremos a más y mejores clientes, mantendremos nuestros clientes y nuestros trabajadores estarán m mejor comunicados e informados.
Hoy en día encontramos soluciones Open Source muy potentes, tales como vtiger que permiten incluso la conexión con gran variedad de dispositivos con coste prácticamente 0
Conozco el callcenter de una importante empresa de telefonía móvil y no os podéis hacer idea del desastre que tienen. Para ver los datos de un cliente puedes tener que acceder a tres o cuatro bases de datos a través de diferentes aplicaciones, información incoherente entre ellas, puedes hacer cambios sin pedirte confirmación, en fin, un desastre. Luego te sorprendes de que te llamen catorce veces para lo mismo.
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