Cómo superar y sobrevivir a las crisis de empresa en los medios sociales (I)

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Una “tormenta” en los medios sociales es una nueva crisis en la que los medios de comunicación tradicionales no suelen estar preparados para controlar. Ahora vamos a ver como superar y sobrevivir a las crisis de empresa en los medios sociales. Las técnicas clásicas implementadas ante este nuevo tipo de crisis no ofrecen la inmediatez de los medios sociales actuales, aunque algunas de estas técnicas si pueden ser válidas.

Para tu empresa una aviso de emergencia por la madrugada, por ejemplo: podría ser, una actualización de estado en Facebook, un tweet o una fotografía de Instagram. También se dan casos de empleados descontentos y clientes insatisfechos que mediante los medios sociales realizan este tipo de “ataques” hacia tu empresa.

Cuando estalla una tormenta en los medios sociales de tu empresa puede entrarte verdadero pánico. Y como en una tormenta verdadera, una en los medios sociales suele ser bastante violenta solo que por fortuna es por un tiempo limitado. Al igual que en la vida real los daños causados tras esta pueden llegar a resultar duraderos y graves.

Por fortuna existen sencillas técnicas que te prepararan para llevar relativamente bien este tipo de situación en tu empresa. Principalmente el golpe mas duro suele llegar mediante Twitter, aunque te llegaran por todos los medios sociales que administres en tu empresa.

Preparando la empresa para la tormenta

  • Admitiendo la situación: ya con toda la presión de los medios sociales, tu empresa no puede permitirse el ofrecer toda la información deseada antes en una respuesta inicial. No debes admitir inmediatamente el error porque para empezar podrías dar pie a una acción legal, aunque si que debes admitir y reconocer públicamente que los especialistas de tu empresa están recavando toda la información al respecto.
  • No es algo personal: si, es cierto que cuando ves que tu empresa esta siendo machacada es una vivencia horrible. Si tu empresa se encuentra en el centro de una tormenta te aseguro que veras bastantes comentarios injustos. La primera cosa que te vendrá a la mente sera defender tu honor, y discutir con los clientes diciéndoles que se equivocan totalmente. Debes olvidarte de eso y ser fuerte, recuérdate a ti mismo que en estas situaciones la gran parte de los comentarios no son honestos, y seguramente serán retweets de alguien ni sabe la fuente de todo.
  • Debes ser honesto: si la crisis no se ha desatado por ti, debes ser honesto al hablar de tu empresa y así te aseguraras de que tu respuesta no parece defensiva. Debes dejar que los ocurrido “hable” por sí mismo, por supuesto sin que te olvides y asegures a tus clientes que sigues totalmente comprometido con los principios de tu empresa.

Conclusión

Por esto que hemos tratado, la fuerza, impacto y el poder de estos nuevos medios sociales pueden llegar a ser una gravísima amenaza. Ahora más que nunca los clientes y consumidores pueden y disponen de todas las herramientas para que expandan a todo el mundo públicamente sus quejas en masa. Ten esto siempre presente.

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Imagen | nick_russill

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