Seguro que muchos os habéis encontrado en la situación que a continuación paso a describiros. Os llama alguien de la empresa porque tiene un problema, algo ha dejado de funcionar. Por arte de magia. Antes funcionaba y ahora ya no. Las primeras palabras que salen de su boca siempre son: “yo no he tocado nada” o también es muy recurrente el “estaba así cuando llegué”. Por eso hoy vamos a hablar de la táctica del antes mártir que confesor, o por qué el usuario miente al servicio técnico.
Como ocurre en la escena de la estupenda película, “El secreto de sus ojos”, podemos topar con el usuario cínico, el que a pesar de que es más que evidente que ha metido la pata y es reponsabilidad suya que el ordenador haya dejado de funcionar lo negará todo, o lo que es aún peor, no ocultará información esencial para poder solucionar el problema, a sabienda de que esta información es importante para la solución del mismo.
Por lo general lo hace por un sentimiento de culpa. Es decir, a pesar de que se ha indicado expresamente a los usuarios de una empresa que no pueden realizar tal o cual acción con los ordenadores, algunos usuarios no ven el riesgo que corren en las empresas y tratan el ordenador de trabajo como si fuera el de su hogar. Cuando son descubiertos por lo general niegan toda responsabilidad.
Luego están los usuarios que mienten u ocultan datos por desconocimiento. Cuando algo falla simplemente no comentan que apareció un mensaje que indicaba si quería eliminar su carpeta. Sólo saben que dicha carpeta abrieron el ordenador y ya no estaba. A pesar de que hemos realizado un pequeño cuestionario sobre el motivo del problema no caen en la cuenta de la relevancia de esa información.
La cuestión es que si ayer funcionaba y hoy no funciona algo ha cambiado. Esta es lo que tenemos que averiguar y si conocemos toda la información lo antes posible nos será más sencillo determinar cuál es el origen del problema. Con esto lo único que haremos será ganar tiempo y volver a poner a disposición del usuario los recursos lo antes posible.
En la mayoría de los casos esto es lo más importante. Determinar si el usuario es culpable o no del problema ya no es responsabilidad del servicio técnico, que en todo caso emitirá su opinión pericial si el responsable del departamento determinado se la pide. Lo importante es ir paso a paso hacia atrás hasta intentar determinar el origen del problema y no fiarse de la información proporcionada por los usuarios.
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En Tecnología Pyme | El servicio técnico y la pyme
Comentarios
¡Sí señor!, ¡Has dado en el clavo! Yo soy fan incondicional de House...
Cuando yo trabajaba en un servicio técnico y me tocaba hablar con el cliente el doctor House era una monja de clausura a mi lado. Como me diera la impresión de que el cliente me ocultaba algo, y ese algo me iba a dar mucho trabajo el cliente tenía un problema conmigo. Aunque, desde luego, la mejor herramienta era cuando decía "si me cuentas lo que hiciste y provocó la avería te costará X, si lo tengo que encontrar yo te costará 5X". Esto era buenísimo para la memoria. Una vez me vino un papá con un niño con el primer disco duro de 1 Gb que habíamos vendido, 100.000 pesetas había costado (Imaginad cuánto hace de esto), el papá decía que el disco se había borrado de la noche a la mañana y que se le cambiara, que estaba en garantía. Tras una somera inspección al contenido del disco duro descubrí que se había hecho un formateo "a bajo nivel". Interrogué al niño y negaba absolutamente haber hecho nada. Le digo al padre, pues me da la impresión de que el disco ha sido manipulado, si le mando a la fábrica Seagate, y detectan que el disco está bien y que ha sido manipulado, me van a cobrar los portes para allá, el tiempo de servicio técnico y los portes para acá. ¿Dónde está la fábrica?, me dice el papá, en Estados Unidos, digo yo. El papá miró al niño con mirada furibunda y el niño dijo, "bueno, anoche estuve usando la PC-Tools y no se qué hice, ...", vale, dije yo, entonces te lo resuelvo en un momentito.
El problema real de esa mentida son los coses que llevan implícitos. Yo trabajo dando servicio técnico a empresas y es el pan de cada día. El problema en realidad es que al mentir buscas averías que en realidad no existen. Y eso tiene un coste para el usuario.
¿Habeis intentado ir al doctor y decirle que os duele algo que en realidad no os duele? Pues parece que la gente suele hacerlo, visto el panorama.
Al final nos convertimos en detectores de mentidas!!
Saludos.
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