Google y el Nexus 4, ejemplo de lo que no se debe hacer en el comercio electrónico

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Google y el Nexus 4, ejemplo de lo que no se debe hacer en el comercio electrónico


Creo que si una empresa sufre un problema o tiene un error con sus clientes lo primero que debe hacer es tener una política de comunicación clara. Reconocer los errores y trabajar para solucionar el problema es el principio de la recuperación de la confianza. Salvo si eres una de las grandes, o al menos eso es lo que pasa con Google y el Nexus 4, ejemplo de lo que no se debe hacer en el comercio electrónico.

El nuevo teléfonos apadrinado por la empresa del famoso buscador y fabricado por la compañía LG salió a la venta el pasado día 13 de Noviembre para todo el mundo. El sistema de ventas de colapsó y el teléfono se agotó en 15 minutos, tras los cuales todo fue un caos. Página con errores, personas que empezaban el proceso de compra y no lo terminaban, etc.

Fallos en las previsiones


Al cabo de un par de horas ya no se permite la venta, pero lo cierto es que tampoco se sabe muy bien por qué. No fue hasta el día siguiente cuando se conoció que el pcaroducto estaba agotado. Y desde entonces hasta hoy, ya ha pasado más de un mes. El dispositivo ha estado disponible de nuevo en Estados Unidos, Alemania y Reino Unido y sin embargo la sensación de caos persiste.

No se sabe cuando se van a entregar los teléfonos que se han vendido, se habla de plazos de entrega de ocho o nueve semanas, después de Navidades. Y todo esto sobre rumores, noticias sin confirmar por parte de la compañía, etc. Se han cometido una serie de errores que no eran tan complicados de prever, pero que Google, una empresa que vende software, no ha sabido manejar.

No se ha habilitado la posibilidad de realizar reservas de los dispositivos y de esta forma ser capaces de tener unas previsiones de la demanda. Teniendo en cuenta que el Nexus 4 se trata de un dispositivo puntero, con una fuerte rebaja de precio hace que sea muy apetecible para muchos usuarios.

Y en la distribución


Además Google Play ha sido la única forma de venta. No hay otros canales que puedan ayudar a la distrubución del teléfono, pero tampoco ayudar a la compañía en lo que a demanda se refiere. Y todo esto ha conducido a la compañía al desastre. Seguirá vendiendo millones de teléfonos, pero el daño a su imagen sera irreparable.

Google se puede permitir perder clientes, pero una pyme no puede cometer los mismos errores. Para una pyme una gestión como la que ha realizado Google seguramente significaría la ruina. Por eso debemos mimar a los clientes, cuidarlos y ser cercanos a sus necesidades. Si además vendemos online, la excelencia en la atención es básica. Es la única manera de competir con gigantes, que aunque tengan errores seguirán ganando dinero.

¿Podría tu empresa permitirse este tipo de fallos? Esa es la pregunta que debemos hacernos y tener claro que no necesitamos fallar a un millón de clientes, basta con que lo hagamos a unos cuantos como para que nuestra cuenta de resultados al final se resienta.

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