Con este post quiero establecer el punto de partida desde el que una pyme debe afrontar la implantación de un sistema CRM. Con ello la empresa estará en disposición de definir mejor sus capacidades y sobre todo las necesidades a resolver para que la tarea de implantación no se convierta en un problema.

Comenzaré por las necesidades de una pyme a la hora de obtener un buen rendimiento de un sistema CRM y que no son otras que el precio y un retorno rápido de la inversión. Este es, sin duda, el punto de partida de cualquier pyme, es decir, su escasa capacidad de inversión y la necesidad imperiosa de obtener un rendimiento óptimo con los pocos recursos con los que cuenta tanto económicos como humanos.

En primer lugar, vamos a identificar las áreas en las que presenta carencias una pyme y que, consecuentemente, deben ser explotadas en un CRM:

• Los responsables de una pyme normalmente no tienen acceso al estado de las operaciones de venta. Lo habitual es trabajar con ficheros Excel y éstos rara vez son actualizados en tiempo real. Por tanto, la gestión de la fuerza de ventas es un elemento esencial que debe ser explotado de forma adecuada.
• Otro aspecto que una pyme detecta en su actividad diaria y que se ve incapaz de resolver al carecer de un CRM son las oportunidades de venta cruzada que detectan los agentes comerciales y que podrían incrementar los resultados de negocio de cualquier empresa que esté en condiciones de gestionar eficazmente.
• Las relaciones con los proveedores casi nunca se tienen en cuenta y a mi juicio es fundamental poder disponer de una solución que me permita identificar cuáles son más efectivos tanto en precio como en plazos de entrega y, sobre todo, cuáles son aquellos con los que no debe trabajar o a los que debe penalizar por su ineficiencia.
• Por último, y aquí entre probablemente el ámbito analítico, una pyme sin CRM no sabe identificar adecuadamente cuáles son los clientes más valiosos y cuáles son aquellos por los que no merece la pena perder el tiempo.

Una vez analizadas las necesidades debemos centrarnos en adquirir una herramienta capaz de ofrecer una solución acorde a las expectativas de una pyme. Los fabricantes de tecnología ofrecen soluciones a modo de paquetes cerrados al mercado de las pyme. De ese modo, no son necesarias inversiones elevadas y puede obtenerse un producto robusto y muy funcional.

Además, una pyme es muy dependiente de un proveedor informático externo ya que habitualmente no cuenta con los recursos económicos necesarios para disponer en su plantilla de un personal informático cualificado y, por tanto, elegir una herramienta que le permita gestionar esa dependencia sin excesivos sobresaltos, sobre todo en lo económico es fundamental para evaluar la adquisición de un CRM.

Por último, otro elemento que yo valoraría de un proveedor o fabricante de software al que fuese a adquirir una solución CRM es su grado de penetración en el sector de la pyme y las diferentes soluciones (no sólo CRM), que comercializa para atender las necesidades de las pymes en general. De ese modo, sabré cualificar mucho mejor cuál es el grado de comprensión e identificación de necesidades que dicho proveedor tiene para con las empresas de mi segmento.

Fotografía | David Flanders